Chia sẻ kiến thức kinh doanh Online
  • Trang Chủ
  • Kinh doanh dịch vụ Facebook
  • Khoá học
    • Khoá Học Miễn Phí
  • Blog
    • Kinh Doanh Online
      • Bán Hàng Trên Facebook
      • Mẹo Hay Online
      • Bán Hàng Qua Zalo
      • Bán Hàng Trên Instagram
      • TikTok Marketing
      • Bán Hàng Qua Zalo
      • Viết Bài Quảng Cáo
    • Phát Triển Bản Thân
    • Xây Dựng Đội Nhóm
    • Kỹ Năng Bán Hàng
  • Phan Toàn là ai?
No Result
View All Result
Chia sẻ kiến thức kinh doanh Online
  • Trang Chủ
  • Kinh doanh dịch vụ Facebook
  • Khoá học
    • Khoá Học Miễn Phí
  • Blog
    • Kinh Doanh Online
      • Bán Hàng Trên Facebook
      • Mẹo Hay Online
      • Bán Hàng Qua Zalo
      • Bán Hàng Trên Instagram
      • TikTok Marketing
      • Bán Hàng Qua Zalo
      • Viết Bài Quảng Cáo
    • Phát Triển Bản Thân
    • Xây Dựng Đội Nhóm
    • Kỹ Năng Bán Hàng
  • Phan Toàn là ai?
No Result
View All Result
Chia sẻ kiến thức kinh doanh Online
No Result
View All Result
Home Kinh Doanh Online

Xử lý từ chối của khách hàng – 45 tình huống cực hay dành cho bạn

by Phan Toàn
11/07/2019
12 min read
0
Unnamed File 5

Làm thế nào để có thể xử lý các từ chối của khách hàng khi bạn: gọi điện cho khách, chăm sóc khách hay đưa ra lời đề nghị mua hàng từ bạn. Thông thường bạn sẽ rất ngại hoặc không biết cách để xử lý từ chối của khách hàng như thế nào.

Ngày hôm nay hãy cùng Phan Toàn xử lý hơn 45 tình huống mà khách hàng từ chối với những gợi ý dễ dàng mà chắc hẳn bạn đọc sẽ hoàn toàn có thể làm được.

Trước khi đi vào các tình huống cụ thể, bạn hãy nhớ 3 quy tắc mà luôn luôn phải nhớ để xử lý trong từng trường hợp hoặc tình huống nhé.
1. Luôn luôn cảm ơn đối với những câu trả lời hoặc cảm thán của khách hàng.
2. Hãy hỏi về nguyên nhân mà làm cho khách hàng từ chối hay không đồng ý với nội dung mình đã chia sẻ.
3. Ghi nhớ, chiêm nghiệm và đúc kết lại cho bản thân mình những kinh nghiệm sau những lần bị khách hàng từ chối và xử lý của bạn.

Tình huống 1: Khách hàng nói với bạn rằng: Đừng bao giờ gọi cho tôi thêm một lần nào nữa nhé, cảm ơn!
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi của bên em hoặc em, em thật xin lỗi vì cuộc gọi này làm phiền Anh/Chị, không biết là Anh/Chị có thể cho em biết là điều gì làm Anh/Chị không hài lòng ạ?

Tình huống 2: Hiện tại bên Anh/Chị đang nghiên cứu thông tin của đối tác khác vừa gửi rồi, cảm ơn em nhé!
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi từ bên em ạ, không biết Anh/Chị có quan tâm tới Sản phẩm/Dịch vụ của bên em không ạ, có thể nó làm một lựa chọn tốt hơn đấy ạ!
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này từ bên em, Anh/Chị có thể cho em xin lý do vì sao Anh/Chị lại xem thông tin của đối tác vừa rồi kia không ạ?

Tình huống 3: Giám đốc của bên Chị vừa đi công tác rồi, hẹn lại bên em sau nhé!
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết Anh/Chị có thể cho em xin thông tin để có thể liên hệ được với Anh ấy không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, hiện tại cuộc gọi này khá quan trọng nếu Anh/Chị có thông tin hoặc có thể liên lạc trực tiếp với Anh ấy thì cho em kết nối nhé ạ!

Tình huống 4: Chào em! Anh thấy em rất nhiệt tình, nhưng sản phẩm bên Em rất kém em ạ!
– Câu trả lời gợi ý: Vâng! Em cảm ơn Anh ạ, nhưng Anh có thể cho Em biết thông tin về sản phẩm của bên Em mà Anh đã sử dụng hoặc trải nghiệm không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Em cảm ơn Anh ạ, Em nghĩ là có điều gì đó không đúng, không biết là Anh đã làm việc hay được bạn nào tư vấn hay hỗ trợ chưa ạ?

Tình huống 5: Anh không đồng ý với những điều em vừa nói
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh ạ, Anh có thể cho em biết lý do nào đó mà Anh không đồng ý không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Rất cảm ơn Anh đã phản hồi thẳng thắn ạ, nhưng Anh có thể cho em xin thông tin vì sao không ạ, có thể em sẽ gợi ý và hỗ trợ Anh tốt hơn đó ạ.

Tình huống 6: Bữa trước Anh liên hệ không được nên rất bực, giờ Anh không muốn nói chuyện với bên Em
– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng! Em cảm ơn Anh đã cho em biết về thông tin này, rất xin lỗi Anh về chuyện lần trước ạ, Có thể là do một nguyên nhân nào đó ngoài ý muôn, Anh có thể cho em biết thêm là Anh đã liên hệ vào giờ nào, buổi nào không ạ, có thể là lúc đó tổng đài bên em gặp trục trặc kỹ thuật đó ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng ạ! Anh có thể cho bên Em biết là hôm trước Anh liên hệ để cần hỗ trợ gì không ạ. Rất xin lỗi Anh vì lỗi trục trặc lần trước ạ.

Tình huống 7: Tại sao Anh lại phải nghe em nói chứ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh vì đã nghe cuộc gọi này ạ, Em xin lỗi vì cuộc gọi này có thể sẽ làm mất thời gian của Anh, nhưng với những thông tin về sản phẩm và dịch vụ của bên Em sắp tới, Em tin là có thể làm Anh hài lòng ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe cuộc gọi này ạ, Em tin là với những gì em chia sẻ với Anh/Chị sau đây sẽ giải quyết được khá nhiều những khó khăn mà Anh/Chị đang gặp phải đó ạ.

Tình huống 8: Sáng giờ tôi đã gặp mấy người như bạn rồi
– Câu trả lời gợi ý: Dạ vâng ạ! Em rất xin lỗi về sự bất tiện này, Có thể Anh/Chị đang quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ này. Em tin là nếu Anh/Chị có thể bỏ thêm vài phút nữa thôi, những thông tin của Em sẽ rất giá trị và khác biệt với những gì Anh/Chị đã nghe ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, rất xin lỗi về sự bất tiện này ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đang quan tâm tới dịch vụ nào đó, Nếu có thể cho em xin thêm vài phút được không ạ? Những gì em chia sẻ dưới đây em nghĩ sẽ đúng là những gì mà Anh/Chị đang cần đó a.

Tình huống 9: Nó là gì vậy Em? Và nó liên quan đến gì?
– Câu trả lời gợi ý: Dạ! Em cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, giải pháp này bên e sẽ giúp tiết kiệm abc, giảm thiểu abc, nâng cao abc…Anh/Chị có đang gặp khó khăn về: chi phí, nhân sự, … abc gì đó tùy theo sản phẩm dịch vụ.

Tình huống 10: Ai cũng nói giải pháp này hay nhưng Anh thấy đâu có vậy?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã nghe máy ạ, Anh/Chị có thể cho em biết thông tin thêm về việc mình đã trải nghiệm hay thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay giải pháp Anh/Chị đã biết không ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Vâng ạ! Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi. Hiện tại có khá nhiều khách hàng bên em đã và đang sử dụng khá tốt giải pháp, dịch vụ, sản phẩm bên Em. Anh có thể cho em xin thông tin về sản phẩm, dịch vụ hay những trải nghiệm của Anh không ạ?

Tình huống 11: Dịch vụ của bên em không bằng bên kia em ạ
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên em chưa ạ? Nếu Anh/Chị có thể chia sẻ với Em điều mà Anh/Chị thấy bên em chưa tốt không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị có thể cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?

Tình huống 12: Hãy gọi cho Anh/Chị vào cuối tuần nhé
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, không biết Anh/Chị rảnh vào cuối tuần thứ mấy không ạ? Em nghĩ sẽ có thể hỗ trợ tốt hơn nếu biết thêm về thông tin này ạ
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em sẽ liên hệ lại với mình vào cuối tuần ạ, trong thời gian chờ đợi em sẽ chuẩn bị tốt hơn để hỗ trợ mình ạ…

Tình huống 13: Bạn là ai thế?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị, rất xin lỗi vì Anh/Chị đã nhận một cuộc gọi lạ ạ, nếu có thể em có thể xin 1 phút để giới thiệu về thông tin của mình được chứ ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị, rất xin lỗi Anh/Chị về điều này, Em tên abc, hiện đang xxx, với giải pháp mà hiện tại Cty em đang cung cấp là… em tin là sẽ giúp ích trong công việc của Anh/Chị đó ạ.

Tình huống 14: Giá sản phẩm này mắc quá em ạ
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Nếu Anh/Chị đã tìm hiểu qua sản phẩm của bên Em, hy vọng là Em có thể xin một vài review về sản phẩm của bên em không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Thực ra thì trước đây khách hàng bên em lúc đầu cũng thường nói vậy, nhưng sau thời gian trải nghiệm và sử dụng sản phẩm thì đều hài lòng ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em hỏi vì sao không ạ?

Tình huống 15: Anh không thấy hứng thú với sản phẩm của bên em
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, nếu có thể Anh/Chị cho em biết nguyên nhân vì sao không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Em nghĩ là Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm của bên Em đúng không ạ, nếu được Anh/Chị có thể chia sẻ với Em một vài thông tin được không ạ? Em tin là có thể phục vụ hoặc hỗ trợ Anh/Chị tốt hơn đó ạ.

Tình huống 16: Em đang bán gì thế?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu được cho em xin 1′ của mình để có thể giới thiệu về sản phẩm của bên Em không ạ, Em tin là có thể giúp ích trong việc kinh doanh, bán hàng, gia đình… của ANh/Chị đó ạ.
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Anh/Chị hỏi khéo quá ạ…Hiện tại Em đang cung cấp sản phẩm abc, giúp ích abc, tiết kiệm abc, …Em tin là thông tin này hữu ích với Anh/Chị ạ.

Tình huống 17: Anh không có niềm tin với em
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu có thể Anh có thể cho Em xin thông tin về lý do này được không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Không biết Anh/Chị đã trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của Cty em rồi đúng không ạ? Nếu được Anh/Chị cho em feedback của mình nhé ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã phản hồi ạ, Rất xin lỗi Anh/Chị về sự trải nghiệm này ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em được quyền chuyển sang một nhân sự có nhiều kinh nghiệm hơn để hỗ trợ Anh/Chị được không ạ (Thực sự Em là một nhân sự mới ạ)

Tình huống 18: Hiện tại lúc này không phù hợp, Anh/Chị đang rất rất bận
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em xin lỗi đã gọi cho mình vào đúng khoảng thời gian này ạ, Nếu được em có thể xin gọi lại Anh/Chị vào một khoảng thời gian trống gần nhất được không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em rất xin lỗi đã làm phiền mình vào lúc này ạ, Anh/Chị có thể cho em xin hẹn cuộc gọi vào khung giờ tối 8h được không ạ?

Tình huống 19: Để Anh/Chị xem thêm và nghiên cứu đã nhé
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Nếu được em có thể xin thông tin Facebook, Skyper, Zalo… (lựa chọn kênh phù hợp với tệp khách hàng thường dùng) để kết nối với mình và hỗ trợ mình được tốt hơn không ạ?
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian nghe cuộc thoại ạ, Nếu Anh/Chị đang còn thắc mắc về thông tin sản phẩm của bên Em, có thể cho em xin kết nối qua Facebook hoặc Zalo của mình không ạ?

Tình huống 20: Cảm ơn Em, Anh sẽ liên hệ lại em sau
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Có thể Anh/Chị đã hiểu qua sản phẩm của bên Em ạ, nếu được Em có thể hỗ trợ mình thêm vào thời gian nào nữa không ạ? (Cụ thể ra ví dụ: cuối tuần, ngày mốt…)
– Câu trả lời gợi ý: Cảm ơn Anh/Chị ạ, Em tin là những thông tin Em vừa chia sẻ có ích với Anh/Chị ạ, nếu được Anh/Chị có thể cho em xin kết nối với Anh/Chị qua Facebook, Zalo, Skyper,… không ạ?

Xem thêm tại đây

3 bước để bạn có thể xử lý từ chối khách hàng một cách đơn giản nhất và bất kỳ một khách hàng nào bạn cũng hoàn toàn có thể hỗ trợ họ.

  1. Đặt mình vào khách hàng, nghĩ câu chuyện lý do vì sao khách hàng lại phản hồi như vậy?
  2. Phản xạ tự nhiên và quyết định nhanh trường hợp khách hàng đang gặp phải bằng kỹ năng của mình
  3. Cấu trúc: cảm ơn – hỏi han – gợi câu từ, gợi khách hàng cở mở – đúc kết lại vấn đề…

Điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ kháchh hàng họ cần gì, hiểu rõ sản phẩm và dịch vụ bạn đang hỗ trợ hay cung cấp. Lúc này mọi câu hỏi khó của khách hàng bạn sẽ hoàn toàn có thể xử lý gọn được.

Hãy thực hành nó mỗi ngày, tạo ra phản xạ và độ khó cho bản thân. Bạn sẽ bán được nhiều đơn hàng hơn, chốt sale đỉnh cao và xử lý các lời từ chối của khách hàng một cách nhẹ nhàng.

Comment điều mà bạn đang còn thắc mắc ngay tại bài viết, Toàn sẽ phản hồi ngay khi thấy thông báo từ bạn.

Next Post
Auto Draft 10

2 bước xác định chân dung khách hàng đơn giản dành cho người mới

  • Trending
  • Comments
  • Latest
Tổng Hợp Group Bán Hàng Siêu Tiềm Năng

Tổng Hợp Các Group Hội Nhóm Bán Hàng Siêu Hiệu Quả

20/07/2019
Tăng Tương Tác Facebook Dễ Như ăn Cháo (3)

Cách Tăng Tương Tác 300% Trên Facebook 2019

09/07/2019
Ban Hang Tren Tiktok 1

Hướng Dẫn Bán Hàng Qua TikTok Chi Tiết Từ A đến Z

14/07/2019
Auto Draft 5

Người giàu ở đâu trên Facebook – Chia sẻ tệp khách hàng người giàu

11/07/2019
30 Tieu De

30 Phương Pháp Đặt Tiêu Đề Trong Bài Viết Quảng Cáo Đỉnh Cao

12/07/2019
30 Tieu De

30 Phương Pháp Đặt Tiêu Đề Trong Bài Viết Quảng Cáo Đỉnh Cao

3
Ban Hang Tren Tiktok 1

Hướng Dẫn Bán Hàng Qua TikTok Chi Tiết Từ A đến Z

2
Ko Tt

Hướng Dẫn Lọc Bạn Bè Không Tương Tác Trên Facebook An Toàn 2019

2
53668475 890747181268625 8442259288352620544 N

Làm Việc Đa Năng Được Gì? Case Study Anh Bảo Vệ Thu Nhập Khủng

2
Sdfsdfsdfsdf

3 mẹo giúp bạn chèn chữ in nghiên trên bài đăng của Facebook

2
Cb46ab0a9dac7af223bd

Làm Thuê Hay Làm Chủ – Định Vị Trở Thành Nhân Sự Cấp Cao & Nhận Thu Nhập >100tr/tháng

05/01/2020
Yolo Iphone Layout

Xây Dựng Văn Hóa Tương Tác Nội Bộ Như Thế Nào?

10/12/2019
Img 1368

Yêu Cầu Của Nhân Sự Giỏi Ở ATP – Nhân Sự Cấp Cao (Đa năng)

07/12/2019
Winerp

WinERP – Giải Pháp Quản Trị Doanh Nghiệp Tổng Thể (review dự án)

06/12/2019
Live It Up Online

21 Kênh Bán Hàng Online Hiệu Quả Nhất 2020 Là Gì?

29/11/2019
Xếp hạng bài viết này

Phan Toàn - ATp Software

Facebook Instagram WordPress Youtube
No Result
View All Result
  • Trang Chủ
  • Kinh doanh dịch vụ Facebook
  • Khoá học
    • Khoá Học Miễn Phí
  • Blog
    • Kinh Doanh Online
      • Bán Hàng Trên Facebook
      • Mẹo Hay Online
      • Bán Hàng Qua Zalo
      • Bán Hàng Trên Instagram
      • TikTok Marketing
      • Bán Hàng Qua Zalo
      • Viết Bài Quảng Cáo
    • Phát Triển Bản Thân
    • Xây Dựng Đội Nhóm
    • Kỹ Năng Bán Hàng
  • Phan Toàn là ai?