Quan điểm về những khách hàng hay nói từ “giá” hay những khách hàng nói “thô” trong việc cần tư vấn.
(Nói chung mô tả sơ AE cũng hiểu rồi)
Nói về các dạng khách hàng, các đối tượng khách thì vô vàn kiểu và AE bán hàng, kinh doanh lâu năm cũng hiểu vấn đề này.
Ngày hôm nay mình muốn chia sẻ một vài quan điểm về xử lý khách hàng hay hỏi “giá”.
Phân tích từ case của ATP, hằng ngày có rất rất nhiều KH inbox qua Fanpage, inbox qua các Profile của các bạn nhân sự hay hàng trăm cuộc chat từ Website.
Khách hàng nói cộc, hỏi đơn sơ vài từ mang tính chất khó chịu thực ra vẫn phải chấp nhận và hiểu. “Giá” “phần mềm sao” “tính năng gì” “bán sao” “tư vấn”….
Thường thì hầu hết AE bỏ qua các khách hàng này. (Cái này mình ko chắc, nhưng nghĩ sẽ vậy)
Ở ATP thì khác, mọi khách hàng đều sẽ được hỗ trợ, tư vấn hay chăm sóc như nhau.
– Hỗ trợ như nhau
– Tư vấn như nhau
– Chăm sóc và vẫn hỗ trợ bình thường
– Và quan trọng phải khéo léo và đúng cách
– Vì căn bản thì khách hàng đó vẫn rất tiềm năng (từ các kênh đổ về, không dễ gì để có lead)
– Trừ khi tệp quá “mất dạy” và làm quá
– …
Vì nguyên nhân dẫn đến các tình trạng này?
– Họ không biết phải như thế nào
– Tuỳ lúc cách ứng xử của họ khác, hoặc có thể họ muốn test nhân sự tư vấn
– Tuỳ tâm trạng: cái này chắc đặc thù ở VN, kiểu đặt hàng rồi không nhân cũng vì lý do này quá 
– Có thể vì một lý do nào đó mà họ không thích shop, Fanpage hay thương hiệu đó. Từ đó họ khó tính hơn hay đại loại vì các lần tư vấn trước chẳng hạn
– ….
Nói chung là khách hàng cũng là con người, mà đã là con người thì sẽ có các yếu tố: thời điểm, tâm trạng, cảm xúc…
Nên AE cố gắng tận dụng các lead khách hàng này. Biết đâu tỉ lệ chuyển đổi mua hàng lại rất cao đấy thì sao ?
Mình làm dịch vụ mà ?
Phan Toàn – ATP Software
